Оценка качества

Для разных сторон понятие «качество» может иметь совершенно разные значения. Поэтому важно определить и разработать методы для проверки соответствия этим значениям.

Источник

При оценке качества пытаются определить максимальную глубину потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, это значит, что в основе оценки лежат потребности и ожидания, которые являются установленными, обычно предполагаются или обязательны. Поэтому качество оценивается в соответствии со степенью, в которой совокупность присущих характеристик соответствует требованиям. Для дополнительной информации ознакомтесь с терминологией ISO 9000:2005 (EVS-EN ISO 9000-2007) http://www.isosert.ru/isosert_rus_ISO_9000_2005.pdf

Valoris TIQSS — методика для оценки качества услуг социального обеспечения

в Эстонии апробируются две методики оценки качества социальных услуг: в рамках добровольной программы Valoris TIQSS и государственной программы EQUASS Assurance.

Методика разработана во Франции организацией CEDIS. Французское законодательство обязывает учреждения социального обеспечения ежегодно проводить внутренний анализ, а затем в течение последующих пяти лет внешний анализ по той же методике. Valoris — это одна из методик, признанных на общегосударственном уровне. В основе лежит принцип, согласно которому каждое учреждение социального обеспечения должно достичь интеграции социально-отверженных людей в местное сообщество, предложив им придающие и повышающие собственную значимость социальные роли. Особое внимание оказывается тому, чтобы клиенты учреждения социального обеспечения продолжили прерванное обучение и нашли себе рабочее место.

Услуга должна быть оценена на основании приблизительно ста критериев. Оценивается окружающая среда, качество жизни и услуг, руководство организации итд. Каждый критерий оценивается по 4-балльной системе, при этом оценки A и B характеризуют сильные, а B и С слабые стороны. Кроме этого, особое внимание оказывается обеспечению приватности пользователя услуги, к нему относятся с уважением, учитывается, чтобы используемые для защиты клиента методы и методики не ограничивали права и свободы клиента. Оценивается каким образом обеспечивается удовлетворение потребностей получателя услуг, а также его вовлечение в процесс принятия решений. В фокусе находится развитие личности, подъём самооценки и самооуважения, при этом у каждого есть возможность применения своих сильных сторон и потенциала развития. Таким образом, на первом месте находится клиент учреждения социального обеспечения, а не персонал учреждения. Оценка даётся организации, её функционированию и реакции на потребности клиента. В конце оценочного процесса руководству оцениваемого учреждения предоставляется как устный, так и письменный отчёт.

EQUASS — это интегрированная секторная система сертификации, образования и консультационной деятельности в области качества. Квалификационная система EQUASS была разработана в рамках Европейской платформы по реабилитации, учитывая точку зрения различных заинтересованных сторон (поставщики услуг, потребители услуг, социальные партнёры, инвесторы и стратеги), а также связанных с ними заинтересованных групп и получателей услуг.

Методика-assurance основывается на десяти важных для социального сектора принципах качества: управление, персонал, права, этика, сотрудничество, участие, ориентация на клиента, широкий охват, ориентация на качество, устойчивое развитие. Каждый принцип состоит из критериев под общим количеством 44 ( в том числе составление годового плана, измерение результатов, последовательное оказывание услуг, использование партнёров при оказывании услуг, вклад в общество). Принципы описаны в 101 вопросе, которые должны учитываться учреждением в своей деятельности и претворены в жизнь поддающимся проверке образом. Свидетельства этого проверяет анализируя докуменацию, а также проведённые с персоналом, клиентами и дргими заинтересованными группами интервью, независимый и прошедший специальное обучение аудитор/ассессор. На основании рапорта аудитора комитет по вознаграждению (Awarding Commitee) выдаёт учреждению двухгодичный сертификат EQUASS Assurance.